fjordkraftblog

Lagde roboten selv

Klare for Facebook at Work (Workplace)

Omtalt i markedsføringsbibelen.

Alle markedsføringsstudenter leser Philip Kotlers murstein av en fagbok. Nå har den kommet i ny utgave på norsk. I Fjordkraft synes vi det er stor stas at vi får omtale på side 152, i kapittelet om markedsinnsikt.

kotler-fjordkraft-2

Kapittel fire handler om markedsundersøkelser og viktigheten av å bruke markedsinnsikt:

«Strømleverandørbransjen skåret i 2003 under 50 poeng i gjennomsnitt etter en kald vinter med ekstreme prishopp.

«Fjordkraft skåret dårligst av de dårlige».

«Kontinuerlig fokus på service og kundetilfredshet i hele organisasjonen har bidratt til at Fjordkraft har hevet seg i konkurransen om å vinne kundenes gunst».

Finne drivere
I Fjordkraft har vi jobbet svært planmessig siden 2003 med å bedre kunderelasjonene. Vi har systematisk brukt innsikt i hva som er viktig for strømkundene og målt hvordan kundene synes Fjordkraft og konkurrentene presterer på dette. Det har lært oss hva som er viktig å levere på og hva som er viktig å unngå i kundeopplevelsen. Løftebasert ledelse, som vi har benyttet siden 2004, og Leanmetodikk brukes for å involvere og ansvarliggjøre hver enkelt medarbeider for resultatene vi skal oppnå.

Størst forbedring
Fjordkraft er det selskapet som har hatt den største forbedringen på Norsk Kundebarometer og vi har i dag fornøyde kunder. Engasjerte kundeservicemedarbeidere og ledere har de siste årene kunnet høste mange priser for god kundeservice. Resultatene fra Norsk Kundebarometer imøtesees imidlertid med spenning hvert år. Vi kan aldri hvile på laurbærene!

Andre blogginnlegg:

Lagde roboten selv

Den første roboten i Fjordkraft var Bertha.

Klare for Facebook at Work (Workplace)

Les mer om Philip Kotler

Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI innhenter årlig vurderinger fra mer enn 9000 kunder hos til sammen 185 norske bedrifter fra 30 ulike bransjer.

Her får du tak i markedsføringsbibelen
Den norske utgaven er basert på den 15. internasjonale utgaven fra 2015 og Kotler og Keller fokuserer i den på tre hoveddrivkrefter i økonomien: Globalisering, teknologi og samfunnsansvar. I tillegg har boken et sterkt fokus på tjenester, sosiale medier og mobilmarkedsføring. (Kilde: Gyldendal)

Medarbeiderne bygger roboter

«Adrianbot» er roboten som har tatt over noen av oppgavene til Adrian. Medarbeiderne i Fjordkraft har likevel planer om å bygge seg flere roboter.

– Roboten har overtatt en oppgave jeg brukte 2-3 timer på hver eneste dag, forteller Adrian Jansen. Han jobber med back-office oppgaver knyttet til oppfølging av strømkunder i Fjordkraft. – Jeg er superhappy med at disse oppgavene nå er borte. Nå får jeg bedre tid til å gjøre det jeg egentlig skal jobbe med. Tidligere gjorde jeg en mange oppslag i ulike registrere. Nå slipper jeg en masse klipp- og limoppgaver og kundene får raskere oppfølging.

Adrianbot trenger verken lunsj eller søvn. Den menneskelige hjernen er fortsatt viktig og Adrianbot har kun tatt over de enkleste oppgavene, understreker Adrian.

Lærte opp roboten

Vegard Eldøen utviklingsansvarlig i Fjordkraft IT-avdeling forteller at initiativet kom fra medarbeiderne som hadde disse oppgavene tidligere og at IT-avdelingen sjekket ut hvilke verktøy som kunne brukes for å bygge en robot. – Vi hadde litt tid i sommer og jobbet med dette da. Adrian har lært opp roboten og Stian Syltøy fra Fjordkrafts IT-avdeling har programmert den. Roboten ble testet i en måned før den ble «fast ansatt».

Flere på gang

– Tidligere i år hadde vi en workshop sammen med ID Management. Etter det gjorde vi en intern kartlegging over hvilke oppgaver som ønskes løst ved hjelp av robot og vi satte oss inn i hvilke programmer som egnet seg til å lage roboter. Når har vi fått en liste over oppgaver fra ulike avdelinger og vi kommer til å lære opp medarbeidere fra flere avdelinger til å lage roboter. Det er naturligvis lurt å starte med «lavthengende frukt» i form av småforbedringer som har stor effekt, sier Vegard Eldøen.

Roboten er basert på programmet WTbot.

Klare for Facebook at Work

LEAN – også for oss kontorister

LEAN – også for oss kontorister

Lagde roboten selv

Med gratis programvare lagde avdelingen sin egen robot for å fjerne tunge manuelle arbeidsprosesser. Bertha og Doris har blitt gode hjelpere.

Mye skrives for tiden om roboter og hvordan de kan automatisere arbeidsoppgaver og forenkle hverdagen. Jon Eikeland, kommunikasjonsrådgiver i Fjordkraft, har spurt en av avdelingene i Fjordkraft om hvordan roboten ble til.

Avdelingen i Fjordkraft som jobber med strømkunder som flytter slet med mange manuelle oppgaver. Så fikk Helga Kleppe og teamet hennes en idé.

– Vi hadde et gammelt system med et lappeteppe av manuelle rutiner. Tidligere måtte en person bruke hele arbeidsdagen på å klippe og lime informasjon mellom to datasystemer. Det var feil bruk av ressurser, sier Helga.

Robotfamilie

Løsningen ble roboten Bertha. En lavmælt, men flittig medarbeider, som automatiserer prosessen med klipp og lim, og utfører ulike kontroller.

– Jeg visste det var mulig, basert på tidligere erfaringer fra Meldingsutveksling. Vi fikk låne kollega Marius Taule fra en annen avdeling. Han brukte et gratisprogram vi fant på nettet til å programmere roboten, forteller Helga.

Bertha ble tatt i bruk sommeren 2015, og Berthas datter, Doris, sjekker nå kundeforhold opp mot søkemotoren Nubix, som igjen sjekker data mot netteieren. Bertil, det nyeste tilskuddet i robotfamilien, overtok i februar jobben med meldinger som tidligere måtte punches manuelt.

Kvitt det kjedeligste

– Jeg ser frem til Flytting skal effektiviseres og automatiseres som en del av arbeidet vi gjør med å skape «Fjordkraft-fabrikken». Bertha fungerer godt som en midlertidig løsning. Vi har klart oss uten støtte fra IT, og det har ikke kostet annet enn litt blod og svette, sier Helga.

– Flytteprosessen er fortsatt veldig oppdelt, men vi har kvittet oss med de kjedeligste oppgavene, oppsummerer hun.

Bertha har fått navnet etter alt-mulig-maskinen i barne-TV-serien med samme navn.

LEAN – også for oss kontorister

Lean-metodikken har vært i bruk lenge og er stadig aktuell. Fjordkraft bruker LEAN blant annet i arbeidet med kundeservice, fakturering, ulike backoffice-oppgaver og i regnskapsavdelingen.

Helga og Vibeke Leandtavle

Lean passer godt med en av Fjordkrafts verdier som er skap verdi. Lean hjelper oss med å skape verdi for kundene og å forbedre interne prosesser. Lean omfatter en rekke verktøy som brukes i mange deler av organisasjonen for å sikre utvikling og drive kontinuerlig forbedring. Arbeidsmetoden er velegnet til å skape involvering og engasjement fra hver enkelt medarbeider. Konkrete problemstillinger identifiseres og avdelingen søker en bedre løsning enn den eksisterende ved å samarbeide på tvers av funksjoner, kompetanseområder og ved bruk av problemløsningsverktøy tilknyttet Lean.

Lean oppfattes som meget positivt av medarbeiderne. Å holde tavlemøter går på omgang mellom medarbeiderne, og i skrivende stund ser jeg kundeserviceteamet i Sandefjord stå foran tavlen. De går gjennom status for svartider for kunder og hvordan forbedre pålogget tid diskuteres.
Det vil alltid være mulig å finne eksempler på bruk som ikke fungerer: http://www.dagensperspektiv.no/2016/lean-bade-en-risiko-og-en-mulighet-for-ansattes-helse

Lean i regnskapsavdelingen

Vi ledergruppen besøker hver gang vi har ledermøte en tavle, og får en gjennomgang av hvilke KPIer og utfordringer gruppen jobber med. Vi har ikke tatt det så langt at vi har en tavle for ledergruppen eller ledermøtene.

Målet for regnskapsavdelingen med å bruke Lean er å forbedre kvaliteten og redusere tidsbruken i forbindelse med den månedlige rapporteringen av regnskapstall. Dessuten å redusere overtidsbruken ved at input til regnskapet kommer tidligere og jevnere. – Litt skepsis i regnskapsavdelingen i starten, men så ser man at det er motiverende, sier Ole Johan Langnes, tidligere controller og nå påtroppende regnskapssjef i Fjordkraft. – Vi har en operasjonell side av tavlen som viser status på alle oppgaver. Som leder får du god oversikt og kan ta i problemstillinger der og da sammen med resten av gruppen. Den andre siden av tavlen handler mer om langsiktige forbedringstiltak. I starten var litt tungt, men nå har jeg blitt Lean-ambassadør, sier Elisabeth Eide fra PWC, som har vikariert i stillingen som regnskapssjef.

Innsalget i organisasjonen

Lean bruker mange særegne begreper og metoder. Vi startet med at ledergruppen først fikk en basis-opplæring, vi måtte være sikre på at det var dette verktøyet vi ville ta inn i organisasjonen vår. Deretter var det heldagskurs for alle ledere, slik at vi fikk et felles «språk” og begrepsapparat. På «Show & Tell dagen» vår var Lean ett av temaene. Det ga alle medarbeidere en første kjennskap til noen av begrepene. Deretter tok noen avdelinger, etter eget ønske, metodikken i bruk. De fikk god veiledning fra erfarne Lean-rådgivere i Karabin. Tanken var å ikke tvinge det på organisasjonen, men at de som ønsket å ta det i bruk sannsynligvis ville skape ambassadører og suksesshistorier – noe som igjen ville føre til at flere ønsket ta det i bruk.

Sort belte

Siden den gang har forretningsutviklerne våre blitt dyktige i Lean og hjelper stadig nye avdelinger i gang. Kollega Vibeke Eide er styremedlem i Lean Forum Bergen, og har kvalifisert seg til sort belte i løpet av kort tid. – Vi har belter i Lean og ikke i Lean six sigma. Vi har planer om å starte på Lean six sigma beltene i løpet av året dersom vi får tid, forteller Vibeke.

Eigil ved tavlen

Eigil Tengesdal leder tavlemøtet denne gangen.

Design-thinking er et nyere buzz-word og er i vinden. Det er mange likhetstrekk i tenkemåten som Lean, men spesielt rettet mot innovasjon.

BI arrangerer Lean-kurs

Tidligere innlegg :

NVE: nytt regelverk om gjennomfakturering

Alle kan få strøm og nettleie på samme faktura

Strømkunder foretrekker å betale strøm og nettleie samtidig. Kun den lokale leverandøren har kunnet tilby dette hittil. NVEs nye forskrift gjør at alle kunder fra 1.september 2016 vil få samme mulighet. Fjordkraft har jobbet for å få gjennomslag for en slik løsning siden 2009, fordi det er kundevennlig og fremmer konkurransen i strømmarkedet. Gjennomfakturering FK

Reglene fra NVE overfor bransjen gjelder fra 1. september 2016, men implementeringsdato vil være ulike hos landets 130 nettselskap for gjennomfakturering.

Dagens situasjon:

– Frem til nå har det stort sett vært lokale aktører som både eier strømnettet og selger strøm, som har kunnet tilby kundene en felles regning for nettleie og strømforbruk. Det er et klart konkurransefortrinn og gir i praksis tilnærmet lokalgeografiske monopoler, sier strategidirektør Arnstein Flaskerud i Fjordkraft.

Fjordkraft har jobbet planmessig siden 2009 med å få gehør for den nye løsningen som kalles «Gjennomfakturering», til tross for at selskapet på kort sikt kan tape på dette.
– Vi er overbevist om at det at vært riktig å jobbe for dette, forklarer Flaskerud. Vi har brukt følgende punkter som rettesnor hele veien for hvordan løsningene for kundene og markedet bør tilpasses:

1. Kundevennlig
2. Skape velfungerende markeder og konkurranse
3. Gir økt effektivitet
4. I tråd med europeisk regulering og nordiske harmoniseringsprinsipper
5. Gir nøytrale nettselskap
6. Fremtidsrettet løsning

Blir lyttet til

Fjordkrafts strategidirektør, Arnstein Flaskerud har jobbet for at kundene skal få én felles faktura for strøm og nettleie, og ett primært kontaktpunkt, siden 2009. I 2013 fikk han bransjeprisen «Influencer of the Year» for dette arbeidet. Han anslår at han har holdt rundt 40 foredrag i årenes løp om dette temaet i bransjesammenheng.

Allerede i 2011 ble Flaskerud intervjuet av BT om arbeidet med å «rydde i regningsrotet», og samle nettleie og strøm på én faktura. Da håpet Flaskerud at ordningen kom på plass før 2015.

– En viktig grunn til at vi har blitt lyttet til av myndighetene i dette arbeidet er at vi har jobbet med en problemstilling som er større enn oss selv, og ikke har handlet om hva som er fordelaktig for oss. Hittil har vi hatt fordel av å kunne tilby samfakturering i Bergens-, Vestfold og Grenlandsområdet. Vi vil tape på dette i de lokale markedene der vi har vært store, men Fjordkraft er en nasjonal strømleverandør så det betyr at vi ser vekstmuligheter i resten av landet.

Virkelig fri konkurranse 25 år etter

Det finnes ca 108 små og store strømleverandører i Norge.
– Først når alle strømleverandører kan tilby alt på én faktura, vil det være virkelig fri konkurranse i strømmarkedet, fastslår Flaskerud.
– Det er ikke bærekraftig å basere en markedssatsing på særfordelene i dagens ordning. Da vil ikke selskapet være rigget for utfordringene man møter når fordelene til slutt faller bort.

Fjordkraft er i dag alene om å tilby kundene strøm og nettleie på én faktura i Bergen og Vestfold/Telemark, men denne muligheten er og har vært tilgjengelig også for konkurrentene. Fakturaen sendes i dag ut fra nettselskapet, noe som gir redusert synlighet for strømleverandørene.

I påvente av en nasjonal standard for gjennomfakturering har Fjordkraft inngått samarbeid med enkelte netteiere for å tilby kundene én faktura. Et eksempel er Trondheim og på Stord.

– Vi er glade for NVEs forskriftsendring, men mener dette både kunne og burde vært løst tidligere, sier Flaskerud.

lin

Arnstein Flaskerudv2

Arnstein Flaskerud (foto)

Direktør for strategi og innovasjon i Fjordkraft.
Norges representant for strømleverandører i Eurelectric, strømbransjens EU-organisasjon.
Har jobbet for at kundene får én felles faktura for strøm og nettleie, og ett primært kontaktpunkt for kundene siden 2009.
I 2013 fikk han bransjeprisen «Influencer of the Year» for dette arbeidet, samt innsatsen for et felles nordisk sluttbrukermarked.
Strategidirektør Arnstein Flaskerud, tlf. 95082296 Arnstein.Flaskerud@fjordkraft.no

Tidligere innlegg :

Vi har vokst med 29 ansatte

Omtalt i markedsføringsbibelen.

Lagde roboten selv

http://assessit.no/vinnere2015/

Ingeborg er årets unge leder

Stolt og glad over Ingeborg C. Morken, kollega i ledergruppen i Fjordkraft. Hun har nettopp blitt kåret til Årets Unge leder i Norge 2015, i regi av Assessit.

Foto: Assessit. Fotograf: Stig Jarnes.

Assessit har vurdert 265 kandidater i utgangspunktet, deretter gikk 120 kandidater videre til tester, jobbsimulering og intervjuer.

TOPP 10

Av over 200 kandidater er vinnerne nå kåret:

Førsteplass: Ingeborg Morken
(37), direktør salg, marked og produktledelse, Fjordkraft AS (Bergen)

Andreplass: Kine Stirler Alm (30), distriktssjef Adecco Norge AS(Oslo)
Tredjeplass: Marit Garvik (39),
konsulentsjef Atea AS (Stavanger)

4.-10. plass urangert og listet i vilkårlig rekkefølge:
Andreas Mikalsen (38), Managing Director Raw Materials & Trade Europe, Marine Harvest AS, Bergen
Christin Mork (34), Leder, Sotra legevakt, Bergen
Eirin Wille (39), Head of HR & Communications, Omv (Norge) AS,Stavanger
Kjartan Reve (34), kategorisjef, DNB, Oslo
Martine Aarrestad (27), Leder, NordeaUNG, Nordea Bank Norge ASA, Oslo
Ole S. Nedenes (32), Teknisk sjef Peugeot Norge, Bertel O. Steen AS, Oslo
Thomas Walle Jensen (30), CEO og Co-founder, Unacast, New York

Ingeborg C.Morken startet i 2004 som Key Account i storkundeavdelingen i Fjordkraft. Siden har hun hatt mange jobbskift internt og stadig større oppgaver har blitt lagt på hennes skuldre.

På spørsmål om hun alltid har vært en ledertype innrømmer Ingeborg at hun helt siden barneskolen har likt å gå foran og ta føringen. – Jeg har alltid likt å være der jeg kan påvirke, sier hun.

Hva er god ledelse for deg?
– Jeg synes det er viktig å bli kjent med de jeg skal lede, for å se hele mennesket. Da kan jeg forstå deres behov og hvordan jeg skal kunne spille medarbeiderne så gode som mulig, sier Ingeborg.

Rolf Barmen, adm. direktør i Fjordkraft, sier følgende om Ingeborg:
«Ingeborg forstår hvordan mennesker fungerer sammen, og er flink til å bygge gode team. Hun har gjennom sin erfaring fra ledelse av flere viktige områder i Fjordkraft, vist at hun evner å ta inn mangeartet informasjon og brukt denne informasjonen til å ta gode beslutninger og gjøre riktige prioriteringer på vegne av selskapet.
Ingeborg har høye etiske standarder og er dyktig både på compliance og på oppfølging av mellommenneskelige relasjoner»

Vi gratulerer!

Tidligere innlegg :

Likestilling – Det tok 15 år

I år for første gang siden opprettelsen av Fjordkraft er selskapets ledergruppe 50/50 balansert mellom kvinner og menn. I anledning 8.mars passer det å gjøre opp en kort status.

Ledergruppen i selskapet består av 4 kvinner og 4 menn. Ved utgangen av 2015 var vi 150 ansatte. Fordelt på 58 prosent menn og 42 prosent kvinner. Av lederne med personalansvar er det 40 prosent kvinner.

Ulik balanse

Vi har controllerfunksjonen som er 100 prosent mannsdominert og forretningsutvikling/prosjektledelse som er 100 prosent kvinnedominert. I IT-avdelingen er Marita eneste kvinne og Ole er eneste mann i Marketing. Kundeservice før i tiden var et typisk «kvinneyrke» men nå er sammensetningen balansert. Vekselvis kvinner og menn rangeres på topp av kundene når de bedømmer kundebehandling, kunnskapsnivå og service.

– Jeg ser ofte at kvinner søker på jobber når de kan alt som står i stillingsbeskrivelsen. Menn søker på jobben dersom de kan litt av det som står der, og sier «resten lærer jeg», sier Kirsten Jordal, personalleder i Fjordkraft. Hun har erfaring fra hundrevis av jobbintervjuer og ser at selvtilliten svært ofte er høyere hos menn enn hos kvinner.

Kundene våre

Blant strømkundene i privatmarkedet er det kun 36 prosent av kundeforholdene hos Fjordkraft som står oppført på kvinnenavn. Dermed ser det ut til at det er flest menn som har ansvaret for økonomi og beslutninger knyttet til strøm. Finansportalen.no offentliggjorde 8.mars tilsvarende tall og erfaringer når det gjelder bank og forsikring.

Skrevet av Jeanne Tjomsland. HR- og kommunikajonsdirektør i Fjordkraft.

Tidligere innlegg :

Musikalske bedrifter

Noen bedrifter har sitt eget band eller kor. Hvilken rolle spiller det i bedriftskulturen og hva får bedriften igjen for det?

øreverk 2

Bandet Ør-everk Fjordkraft: Vegard Eldøen er leder. Medlemmer: Morten Løtvedt, Terje Solevågseide, Frank Økland, Camilla Helgesen, Elisabeth Skage, Tor Håvard Wiig, Martin Songstad, Eivind Gammersvik og Viggo Sogn. Foto:Senderud

For virksomheter som sliter økonomisk er det umusikalsk å snakke om kor og band på jobben, så det er åpenbart et overskuddsfenomen vi snakker om.

Å være musikalsk kan knyttes til en masse positive egenskaper og situasjoner, også i organisasjonssammenheng: Gehør, godt samspill og gjøre noe sammen med andre.

Bandet i Fjordkraft, Ør-everk, opptrer et par ganger i året for kolleger. De skaper stemning, stolthet og bidrar til fellesskapsfølelsen.

Kreativitet og samhold

De seneste årene har vi hatt et musikalsk tema for året. Temaet brukes som hjelpemiddel i internkommunikasjonen for å skape oppmerksomhet og engasjement knyttet til viktige mål. Tall og KPIer er lettere å huske satt inn i en «fortelling» knyttet til musikk.

I 2014 var temaet filmen Grease. I fjor var det Abba. Ør-everks black metal-versjon av ABBAs Money, money, money var minneverdig og andre avdelinger laget temavideo på ABBA. Når vi bruker musikk og humor så er det skikkelig seriøst ment.

Trives med Ør-everk

– For meg var det innlysende at vi skulle ha et husband, sier Rolf Barmen, adm. direktør.

– Det gir mulighet til å løfte opp talenter og dyrke disse frem til noe som er til glede for hele selskapet. Jeg er overbevist om at det også har resultert i at deltakerne er blitt bedre i jobben sin.

Skrevet av Jeanne Tjomsland. HR- og kommunikajonsdirektør i Fjordkraft.

Tidligere innlegg :